Política Unificada de Posventa, Garantías y Atención de PQRS

1.      OBJETO Y ALCANCE

El presente documento establece los términos, condiciones y procedimientos que rigen el servicio posventa, la efectividad de las garantías legales y la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) de los productos comercializados por DOTACIONES HOTELERAS Y HOSPITALARIAS AT&M S.A.S. 

Esta política aplica de manera unificada para todas las transacciones realizadas a nivel nacional en el canal virtual de Homecenter Marketplace, garantizando el cumplimiento de los derechos del consumidor, la transparencia operativa y la mejora continua en la fabricación textil institucional.

2.      MARCO LEGAL Y NORMATIVO APLICABLE

Esta política se fundamenta y ejecuta en cumplimiento del marco legal colombiano e internacional en materia de protección al consumidor, comercio electrónico, protección de datos personales y gestión de calidad. En particular, acata las disposiciones del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), las reglamentaciones sobre derecho de retracto y reversión de pagos compiladas en el Decreto 1074 de 2015, el régimen sobre el derecho fundamental de petición (Ley 1755 de 2015) y la protección de datos personales o Habeas Data (Ley 1581 de 2012). Asimismo, incorpora los lineamientos en seguridad de producto de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), los estándares de calidad de la Norma NTC-ISO 9001:2015 de ICONTEC y los compromisos contractuales establecidos en el Manual del Proveedor de Sodimac Colombia S.A.

3.      ALCANCE Y PRODUCTOS CUBIERTOS

La presente política aplica a las líneas de lencería de hogar e institucional comercializadas dentro del Marketplace, aplicados a las siguientes líneas de productos:

1. Batas de Baño

• Características: Confeccionadas en tejido toalla de microfibra 100% poliéster con gramaje de 280 g/m².
• Medidas/Versiones: Mujer (1.00 × 0.60 m) y Hombre (1.20 × 0.60 m).

2. Cubrecamas Acolchados

• Características: Confección acolchada de 80 g/m² diseño doble faz.
• Medidas: Desde Sencilla hasta King, con fuelle/caída estándar de 40 cm.

3. Duvets - Género Mezcla (144, 180, 250 y 300 Hilos)

• Características: Elaborados en mezcla 50% Algodón - 50% Poliéster con estructura de tapa y forro. Incluyen acabados Plano, Percal, Liso y Satén horizontal.
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King, todos con fuelle de 40 cm.

4. Duvets (Fundas para Edredón) – Microfibra

• Características: Confección 100% Microfibra de Poliéster con estructura de tapa y forro en la misma calidad. Disponibles en gramajes de 110 g/m² (Liso) y 120 g/m² (satén horizontal).
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King, con fuelle de 40 cm.

5. Forro Completo de Colchón Antifluido

• Características: Protección integral para colchón con cierre completo, fabricado en tela impermeable antifluido.
• Medidas: Sencillo (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King.

6. Fundas de Almohada - Género Mezcla (144, 180, 250 y 300 Hilos)

• Características: Fabricadas en mezcla 50% Algodón - 50% Poliéster en tejidos Plano, Percal y Satén horizontal.
• Medidas: Sencilla / Estándar (0.50 x 0.70 m) y King (0.50 × 0.90 m).

7. Fundas de Almohada – Microfibra

• Características: Confeccionadas en 100% Microfibra en variantes Lisa (110 g/m²) y Satén horizontal (120 g/m²).
• Medidas: Sencilla / Estándar (0.50 × 0.70 m) y King (0.50 × 0.90 m).

8. Juegos de Cama - Género 144 Hilos

• Características: Juegos de sábanas en mezcla 50% Algodón - 50% Poliéster para altura estándar.
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King, para colchones con altitud/fuelle de 30 cm.

9. Juegos de Cama - Género 180 Hilos (Plano y Percal)

• Características: Juegos de sábanas en mezcla 50% Algodón - 50% Poliéster en acabado regular y Percal.
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King (fuelle de 30 cm).

10. Juegos de Cama - Género 250 Hilos (Plano y Satén horizontal)

• Características: Juegos de sábanas en mezcla 50% Algodón - 50% Poliéster con acabados de alta gama.
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King, adaptables a fuelles de 30 a 35 cm.

11. Juegos de Cama - Género Premium 300 Hilos (Plano y Satén horizontal)

• Características: Juegos de sábanas de confort superior en mezcla 50% Algodón - 50% Poliéster.
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King (fuelle de 30 cm).

12. Juegos de Cama - Microfibra (110 g/m² y 120 g/m² Satén rayas)

• Características: Fabricados en 100% Microfibra de Poliéster en acabados Liso, Satén y Satén Rayas.
• Medidas: Sencilla (0.90 y 1.00 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King, para alturas de colchón de 30 a 35 cm.

13. Protector de Almohada Antifluido Lateral

• Características: Funda protectora impermeable de ajuste lateral para protección contra líquidos.
• Medidas: Sencilla (0.50 × 0.70 m) y King (0.50 × 0.90 m).

14. Protector de Colchón Antifluido Lateral

• Características: Protector de colchón con cubierta/tapa impermeable antifluido de ajuste lateral.
• Medidas: Sencilla (0.90 m), Semidoble, Doble, Queen, Extra Queen y King (fuelle de 35 cm).

4. COMPROMISOS DE CALIDAD Y GARANTÍA POSVENTA

1. Garantía Legal Estándar (3 Meses): Todos los productos cuentan con una garantía legal de tres (3) meses de cobertura, contados a partir de la fecha de entrega al cliente final (acreditada mediante factura de compra o guía de entrega). Esta garantía cubre exclusivamente defectos comprobables de fabricación, tales como costuras descosidas, fallas de confección, destejido o defectos estructurales del textil originados en el proceso de producción.
2. Exclusiones de Garantía: La garantía no cubrirá deterioros generados por el desgaste natural del producto, manipulación inadecuada, corte por objetos afilados, raspaduras, o el incumplimiento de las instrucciones de cuidado y lavado descritas en la etiqueta del producto (tales como uso de químicos abrasivos, blanqueadores, o temperaturas de lavado/secado no autorizadas).

5. POLÍTICA DE SATISFACCIÓN GARANTIZADA

En cumplimiento de los compromisos comerciales y en beneficio de nuestros consumidores finales, DOTACIONES HOTELERAS Y HOSPITALARIAS AT&M S.A.S. otorga una garantía preferencial de Satisfacción Garantizada durante los primeros ocho (8) días calendario posteriores a la fecha de entrega efectiva del producto.

Durante este periodo, si el producto presenta fallas de calidad, defectos de fabricación, inconsistencias de confección o la mercancía no corresponde a las especificaciones solicitadas, el cliente podrá elegir directamente entre:

1. La reposición inmediata por un producto totalmente nuevo de iguales características.
2. La devolución total del dinero

Aplicación y Logística:

• Estado del Producto: El producto debe ser puesto a disposición con sus empaques originales, etiquetas y sin evidencias de mal uso o lavado contrario a las instrucciones de cuidado de la prenda.

PROCEDIMIENTO Y LOGÍSTICA PARA LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA

Para hacer efectiva la garantía de cualquiera de nuestros productos, tanto en la ciudad de Bogotá como a nivel nacional, se aplicará el siguiente procedimiento de evaluación y gestión logística:

1. Diagnóstico y Valoración Preliminar (Aplica a Bogotá y Nacional):

Antes de coordinar cualquier traslado o envío físico del producto, el cliente deberá radicar su solicitud enviando un registro fotográfico o en video claro al canal oficial de atención pqrs@dotacioneshotelerasyhospitalarias.com.

El material visual debe evidenciar:

• El defecto de fabricación o falla reclamada.
• El estado general del producto.

2. Concepto Preliminar y Autorización:

Recibido el soporte técnico visual, AT&M S.A.S. emitirá una respuesta en un plazo máximo de dos (2) días hábiles con una valoración preliminar para determinar la viabilidad del trámite y coordinar la recepción del producto.

3. Logística y Traslado:

• En Bogotá D.C.: Una vez autorizado el diagnóstico preliminar, el cliente podrá programar la entrega del producto en nuestras instalaciones ubicadas en la Calle 71B 83-85 Bogotá.
• Fuera de Bogotá (Cubrimiento Nacional): Con la aprobación del diagnóstico preliminar, AT&M S.A.S. gestionará y asumirá la generación de la guía de recolección logística o flete de envío sin ningún costo para el consumidor.

4. Revisión Técnica Final:

La efectividad final de la garantía y la sustitución o devolución del dinero estará sujeta a la inspección física y evaluación técnica presencial del producto en las instalaciones de AT&M S.A.S.

5. TIEMPOS LEGALES DE RESPUESTA Y ATENCIÓN

De acuerdo con la legislación colombiana (Ley 1480 de 2011, Ley 1755 de 2015 y Decreto 735 de 2013), AT&M S.A.S. responderá y gestionará los requerimientos en los siguientes plazos máximos:

6. CANALES Y RUTAS PARA RADICAR UNA PQR

Los clientes de Homecenter Marketplace y compradores directos podrán radicar sus PQRS a través del siguiente enlace:

https://www.dotacioneshotelerasyhospitalarias.com/pqrs-dotaciones-hoteleras-y-hospitalarias/

Al radicar una PQR, el cliente recibirá un número de radicado y fecha/hora exacta para hacer el seguimiento correspondiente.

7. PROCEDIMIENTO INTERNO DE ATENCIÓN DE PQRS EN AT&M S.A.S.

Internamente, DOTACIONES HOTELERAS Y HOSPITALARIAS AT&M S.A.S. aplicará el siguiente flujo de trabajo estandarizado bajo los lineamientos de la norma NTC-ISO 9001:2015:

PASO 1: Cliente / Homecenter ➔ PASO 2: Recepción y radicación ➔ PASO 3: Inspección de calidad ➔ PASO 4: Emisión de Diagnóstico ➔ PASO 5: Respuesta - Cierre

Paso 1: Recepción, Radicación y Diagnóstico Preliminar

El Área de Servicio al Cliente recibe la PQR radicada por el consumidor a través del enlace web oficial (https://www.dotacioneshotelerasyhospitalarias.com/pqrs-dotaciones-hoteleras-y-hospitalarias/).

Se verifica la información del comprador, número de orden de compra o tirilla de Homecenter, fecha de entrega y el soporte gráfico (fotografías o video del defecto). Se genera la constancia de radicación con fecha y hora exactas para el cliente y, dentro de un plazo máximo de dos (2) días hábiles, se emite el concepto preliminar autorizando el traslado o recolección física del producto.

Paso 2: Recepción Logística e Inspección Técnica de Calidad

Una vez recibido el producto en las instalaciones de AT&M S.A.S. (Calle 71B No. 83-85, Bogotá D.C.) o recolectado mediante la guía logística nacional asumida por la empresa, el Inspector de Calidad aplica la Plantilla de Control de Calidad de AT&M S.A.S., evaluando:

• Recepción de Telas: Calidad del textil, tono, ausencia de manchas, roturas o defectos de tejido.
• Corte y Confección: Medidas finales según la ficha técnica, simetría, resistencia de costuras, puntadas uniformes, dobladillos, fuelles, elásticos e hilos sueltos.
• Planchado y Empaque: Limpieza, conservación de la prenda y verificación de etiquetas.
• Evaluación de Lavado y Cuidado: Inspección física para descartar deterioros causados por mal uso, blanqueadores, químicos abrasivos o temperaturas no autorizadas.

Paso 3: Elaboración del Diagnóstico Técnico Formal

El área de control de calidad elabora un informe técnico por escrito que detalla:

1. Datos de identificación de la prenda, lote y orden de producción correspondiente.
2. Descripción de las pruebas físicas e inspección realizada.
3. Dictamen técnico debidamente fundamentado (Aprobado por garantía o Rechazado por mal uso/desgaste no imputable a fabricación).
4. Identificación, firma y cargo del técnico responsable.

Paso 4: Ejecución de la Solución Apropiada o Notificación de Respuesta

Si la PQR es Aprobada:

• Dentro de los primeros 8 días calendario (Satisfacción Garantizada): Se procede con la reposición inmediata por un producto nuevo o la devolución total del dinero pagado, sin exigir reparación previa.
• Vencido el día 8 (Garantía Legal Ordinaria): Se realiza la reparación totalmente gratuita en un plazo máximo de 30 días hábiles, o el cambio/devolución del dinero en un plazo de 10 a 15 días hábiles si la falla se repite o el bien no admite reparación.

Si la PQR es Rechazada: Se notifica al cliente y a Sodimac Colombia S.A. la respuesta escrita y motivada dentro de los 15 días hábiles de la radicación, adjuntando el informe técnico y el soporte fotográfico correspondiente.

Paso 5: Registro, Cierre y Mejora Continua

Se notifica la solución final al cliente, dejando constancia y cierre en la plataforma de Homecenter Marketplace. Toda no conformidad aprobada es registrada en el Sistema de Gestión de Calidad de AT&M S.A.S. para realizar el análisis de causa raíz e implementar acciones correctivas en los procesos de tejido, corte, confección o empaque, previniendo fallas futuras.