Respuesta corta: en una encuesta telefónica independiente realizada por CKM-360 en julio de 2026 a 128 clientes, el 92,2 % afirmó que recomendaría a Dotaciones AT&M y el 90,6 % calificó la calidad de sus productos como superior a la de otros proveedores.
En julio de 2026, Dotaciones AT&M encargó a la firma CKM-360 una encuesta de percepción entre sus clientes, los negocios que le compran lencería hotelera y hospitalaria. Aquí publicamos los resultados completos, el análisis estadístico, las críticas que recibimos y lo que estamos haciendo para mejorar.
Medir la recomendación no es un capricho: en la investigación sobre lealtad de clientes, la disposición a recomendar se ha propuesto como uno de los indicadores más ligados al crecimiento de una empresa (Reichheld, 2003), y la lealtad se construye cuando la satisfacción se mantiene en el tiempo, compra tras compra (Oliver, 1999).
Ficha técnica del estudio
| Elemento | Detalle |
|---|---|
| Empresa evaluada | Dotaciones Hoteleras AT&M |
| Firma que aplicó la encuesta | CKM-360 (www.ckm-360.com) |
| Instrumento | Encuesta de Percepción de Clientes Dotaciones Hoteleras AT&M |
| Método de recolección | Encuesta telefónica estructurada, aplicada por dos encuestadoras, con registro de respuestas en formulario digital |
| Periodo de aplicación | 17 al 31 de julio de 20 |
| Tamaño de la población | 332 clientes |
| Selección | Aleatoria |
| Encuestas completadas | 128 |
| Nivel de confianza | 90 % |
| Margen de error | ±5,71 puntos porcentuales |
| Escala | Likert de 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo) |
| Software de análisis | jamovi (The jamovi project, 2026) |
Qué se preguntó
La encuesta tuvo cuatro afirmaciones con escala de acuerdo y dos preguntas adicionales:
- Calidad: "En comparación con otros proveedores que conoce, los productos entregados por AT&M ofrecen una calidad superior."
- Negociación: "Durante la negociación, AT&M brindó respuestas oportunas y comunicó con claridad los acuerdos comerciales."
- Recomendación: "AT&M es una empresa que recomendaría a otras organizaciones o profesionales del sector."
- Seguimiento: "El asesor comercial de AT&M realizó un seguimiento adecuado después de la entrega del pedido."
- Factor de compra: el factor de mayor importancia al comprar la dotación del negocio.
- Mejora: el aspecto que AT&M debería mejorar prioritariamente (pregunta abierta).
Cómo se analizó
- Fiabilidad de la escala: las cuatro afirmaciones obtuvieron un alfa de Cronbach de 0,81. El alfa mide si un conjunto de preguntas evalúa de forma consistente un mismo constructo (Cronbach, 1951), y valores entre 0,70 y 0,90 se consideran adecuados (Tavakol y Dennick, 2011).
- Porcentaje de acuerdo: proporción de clientes que respondieron 4 o 5, con su intervalo de confianza del 90 % corregido por el tamaño de la población.
- Promedios: los ítems Likert se trataron como variables continuas para calcular medias, una práctica respaldada en la literatura metodológica (Norman, 2010).
- Relación entre variables: correlación de Spearman, adecuada para datos ordinales.
El análisis se realizó en jamovi, con el paquete psych de R para la fiabilidad (Revelle, 2026).
Resultados: qué opinan los clientes
Tres de las cuatro afirmaciones superan el 90 % de acuerdo, y sus intervalos de confianza se solapan: calidad, negociación y recomendación están al mismo nivel alto. El seguimiento después de la entrega queda por debajo, y su intervalo no se cruza con el de la recomendación, lo que indica que la diferencia no es producto del azar de la muestra.
Promedios y desacuerdo
| Afirmación | Promedio (1 a 5) | IC 90 % del promedio | Clientes en desacuerdo (1 o 2) |
|---|---|---|---|
| Recomendaría a AT&M | 4,37 | 4,30 – 4,44 | 0 |
| Negociación oportuna y clara | 4,35 | 4,27 – 4,43 | 1 |
| Calidad superior | 4,30 | 4,22 – 4,37 | 0 |
| Seguimiento después de la entrega | 4,13 | 4,03 – 4,23 | 8 |
Ningún cliente estuvo en desacuerdo con que recomendaría a AT&M ni con que su calidad es superior. En cambio, 8 de los 128 clientes (6,3 %) estuvieron en desacuerdo con que hubo un buen seguimiento después de la entrega, y este ítem es el que muestra respuestas más dispersas.
Qué pesa al comprar y qué lleva a recomendar
La calidad decide la compra
El precio pesa menos de lo que suele suponerse en el sector: solo uno de cada cinco clientes lo pone en primer lugar. Este resultado coincide con lo que muestran los estudios de reseñas de hoteles: en un análisis de reseñas negativas en línea, el 83 % de las quejas de los huéspedes se concentró en los elementos tangibles, como la limpieza, el estado de la habitación, el mobiliario desgastado y las camas incómodas (Zoghi, 2025). Para un hotel, la lencería es parte directa de esa experiencia tangible.
La calidad también explica la recomendación
Las tres afirmaciones se asocian de forma positiva y significativa con la disposición a recomendar, pero con intensidades distintas. La calidad del producto tiene la asociación más fuerte; el seguimiento, la más débil. En otras palabras: los clientes recomiendan a AT&M sobre todo por lo que reciben, y menos por el acompañamiento posterior. Es una correlación, no una relación de causa, pero coincide con el factor de compra que los mismos clientes señalaron.
Para usted, como comprador de dotación, la lectura práctica es esta: al elegir proveedor, la calidad verificable del producto (composición, gramaje, resistencia al lavado) es lo que más influye en su satisfacción posterior. Explicamos cómo evaluarla en nuestra guía técnica de sábanas hoteleras.
Las críticas de nuestros clientes
La última pregunta fue abierta: ¿qué debería mejorar AT&M prioritariamente? De los 128 clientes, 90 respondieron que nada o hicieron un comentario positivo, y 2 no respondieron. Los otros 36 señalaron algo por mejorar. Agrupamos sus respuestas por tema:
| Tema | Comentarios | Lo que dijeron los clientes (textual) |
|---|---|---|
| Seguimiento posventa | 9 | "Necesaria una mejora en el seguimiento de la entrega del pedido." · "Tiene cotización, pero no le han dado seguimiento." |
| No conoce bien la empresa o el producto | 8 | "No conoce bien sobre la empresa." |
| Desconoce la garantía o el respaldo | 5 | "No conoce la garantía." |
| Asesoría y errores en el pedido | 4 | "No lo asesoraron bien y realizó mal la compra. Compró cama queen y el tamaño era king." · "Explicar bien la diferencia entre un producto y otro." |
| No conoce los acuerdos comerciales | 3 | "No conocía los acuerdos comerciales." |
| Tiempos de entrega | 2 | "Si entregaran en menor tiempo sería espectacular." |
| Calidad o tacto del producto | 2 | "Son buenas y resistentes, pero también se sienten muy rígidas." · "Han bajado un poco la calidad de la confección." |
| Otros (precio, colores, comparación con otros proveedores) | 3 | "Más variedad de colores." |
Las respuestas abiertas fueron registradas por las encuestadoras durante la llamada; algunas están redactadas en tercera persona. La agrupación por temas fue realizada por AT&M.
La lectura de fondo es clara: la mayoría de las críticas no tiene que ver con el producto, sino con la comunicación después de la venta. Seguimiento, garantía, acuerdos comerciales y conocimiento de la empresa suman 25 de los 36 comentarios.
Lo que estamos mejorando
Publicar las críticas solo tiene sentido si van acompañadas de acciones. Estos son nuestros compromisos:
- Seguimiento después de cada entrega. El asesor comercial contactará a cada cliente entre 8 y 15 días después de la entrega para confirmar que el pedido llegó completo y resolver dudas.
- Ficha de garantía y cuidado con cada pedido. Cada despacho incluirá la garantía del producto, las instrucciones de lavado y el contacto de posventa.
- Confirmación de medidas antes de despachar. Antes de producir o despachar, confirmaremos por escrito con el cliente las medidas y la referencia del producto. Para ayudar a elegir, publicamos nuestra guía de medidas de camas para hoteles.
- Fecha estimada de entrega en cada cotización.
- Muestras antes de pedidos grandes, para que el cliente valide el tacto y la confección antes de comprar en volumen.
Volveremos a medir la percepción de nuestros clientes en 2027 y publicaremos si estas acciones movieron los resultados.
Preguntas frecuentes
¿Qué porcentaje de clientes recomienda a Dotaciones AT&M? El 92,2 % de los 128 clientes encuestados por CKM-360 en julio de 2026 estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo con que recomendaría a AT&M. Ninguno estuvo en desacuerdo.
¿Quién hizo la encuesta? La firma CKM-360, mediante una encuesta telefónica estructurada aplicada por dos encuestadoras entre el 17 y el 31 de julio de 2026.
¿Qué es lo más importante para un hotel al comprar lencería? Según esta encuesta, la calidad del producto: el 74,2 % de los clientes la señaló como el factor de mayor importancia, frente al 18,8 % que eligió el precio.
¿Qué debe mejorar AT&M? El seguimiento después de la entrega fue el aspecto con menor acuerdo (81,3 %) y el tema más mencionado en las sugerencias. La empresa se comprometió a contactar a cada cliente después de la entrega, entre otras acciones.
¿Qué tan confiable es la encuesta? Las cuatro preguntas de la escala obtuvieron un alfa de Cronbach de 0,81, lo que indica buena fiabilidad. El margen de error es de ±5,71 puntos porcentuales con un nivel de confianza del 90 %.
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Referencias
CKM-360. (2026). Encuesta de percepción de clientes Dotaciones Hoteleras AT&M [Conjunto de datos no publicado]. Dotaciones Hoteleras AT&M.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334. https://doi.org/10.1007/BF02310555
Norman, G. (2010). Likert scales, levels of measurement and the "laws" of statistics. Advances in Health Sciences Education, 15(5), 625–632. https://doi.org/10.1007/s10459-010-9222-y
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
R Core Team. (2026). R: A language and environment for statistical computing (Versión 4.6) [Software]. https://cran.r-project.org
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
Revelle, W. (2026). psych: Procedures for psychological, psychometric, and personality research [Paquete de R]. https://cran.r-project.org/package=psych
Tavakol, M., y Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach's alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53–55. https://doi.org/10.5116/ijme.4dfb.8dfd
The jamovi project. (2026). jamovi (Versión 2.8) [Software]. https://www.jamovi.org
Zoghi, F. S. (2025). Hotel performance attributes and consumer complaints in online reviews. Review of Socio-Economic Perspectives, 10(1), 44–56. https://doi.org/10.2478/rsep-2025-0004
